人民法治网 见习记者/贾彦颖

       在大量快递积压、需要尽快消化的情况下，末端驿站、快递柜又无法正常使用，快递丢件、漏件等问题投诉量激增。

疫情期间，网购成为了很多人的首选购物方式。但在严格的防疫措施之下，多数快递都被拦截在社区（村）之外，包裹的遗失风险也随之水涨船高。

北京某小区的居民走出小区领取快递

有数据统计，自2020年2月中旬至今，部分省市所需处理的包裹数量堪比“双十一”。在大量快递积压、需要尽快消化的情况下，末端驿站、快递柜又无法正常使用，快递丢件、漏件等问题投诉量激增，如何有效维权令一些网购人士头疼不已。

“已签收”的快递不见了

“我好几次做梦都梦见在取快递，高兴得笑醒了。”大学生小林无奈地表示，自己最近除了忙着上网课以外，其他时间几乎都是在“找快递”。

在北京读大学的小林自称是网购达人，平时的衣食住行多一半都靠网上下单。今年春节，回到河北家中的她依旧“剁手”了多单，收货地点都填写了北京的居住地址。

“我和两个要好的同学在学校附近合租了房子，为的就是方便。本来打算正月十五之前就回去，没想到由于疫情一直耽搁到现在。”如今，小林的多单快递都已显示“已签收”，但什么时候能拿到这些包裹，她心里着实没底。

想到快递里有几单较贵的化妆品和衣服，小林打通了北京所住小区居委会的电话寻求帮助，但工作人员反馈的信息让她有些“绝望”：目前只找到了三件。

住在附近的同学也告诉小林，她所在的社区所有快递和外卖都要放在门口的临时代收点，大多数时间无人看管，居民都是前往自取货品，因此也有错拿的可能。

“我联系了几个快递员，对方都说疫情期间没有办法保证配送时间和正常退件，如果确定丢件可以找卖家补发。”小林说，她还无法确定所有包裹的情况，所以只能等回京后再处理，但看一些卖家并不情愿赔偿，认为快递公司要负主要责任。

据消费者服平台“黑猫投诉”显示，2020年春节至今，有关快递行业的投诉数量比往年同期都要高，其中快递丢失问题成为投诉的重灾区。

在宁波工作的王先生也遇到了丢快递的情况。3月初，他网购了几双袜子，物流信息显示包裹由申通承运，3月3日送到了其所在公司的楼下，并已被签收。

王先生兴冲冲赶到包裹暂放点，却没能找到快递。随后他分别与快递员、当地申通快递点以及申通总部取得了联系，均未获得明确答复，只是劝慰其特殊时期要理解快递工作的不易。

“虽然买袜子的钱不多，但该维权还是要维权。”王先生表示，最不解的是明明没有收到快递，却显示已被签收，目前，他已向当地市场监管部门投诉。

面对屡见不鲜的丢件问题，不少网友在线质疑：疫情期间物流情况较为特殊，快递小哥也很辛苦，但没有人要为丢件问题负责吗？

快递与卖家各倒苦水

快递员赵冰坦言自己近三个月里几乎没有休息的时间，本以为春节前的包裹投递高峰过后可以歇一歇，但没想到疫情的到来，让他又不得不“咬着牙”坚持。

“我们这样的‘小快递’不能和顺丰、京东物流比，一个站点加上负责人也就几个人，不干不行。”赵冰说，即便是疫情最严重的时候，他也在送货，上下午各拉一车，最晚的一天送到了夜里十一点，第二天却接到了两个投诉。

为了加强管控，多数社区实行了“快递拦截”。对于这样的安排，赵冰认为理所应当，“防住‘病毒’人人有责，不让进可以理解，好多小区货特多，以前一送就要在里面兜上大半天，确实存在隐患。”

但不能直接送货上门后，丢件的问题随之而来，赵冰为此多次遭到投诉。“社区和物业要求放在哪我们就放在哪，很多老旧小区就只能堆放在门口，我也想等收件人本人来取，但实在没有时间，预定好的件不送出去也要罚钱。”

无接触配送存放点无人管理

前几天，赵冰的一位同事还被传唤到派出所，协助调查某小区多次快递遗失案件。

“后来查出来是有人盯上了快递寄存处，每天都去偷，这样的事，我看新闻里也经常说。”赵冰说，他每次听到都会忍不住冒冷汗，虽然现在看起来他们的配送效率比以前更高了，但多数快递员其实很苦恼。”没有人想被投诉，也不愿意见到任何人的快递被偷，毕竟我们和公司都承担着赔付责任。”

同样苦恼的还有各网络平台的卖家，国家发展改革委发布信息称，疫情期间，实物商品网上零售额仍实现增长，占社会消费品零售总额比重同比提高5个百分点。但与之对应的是，各平台的投诉量也在上涨。

店主小薇在天猫平台经营着一家厨卫具店铺，几年下来积累了不少老顾客，店铺评分也一直保持在4.8以上，但最近的几个差评让她很是心惊胆战。

“给差评的原因有货物损坏，但更多是因为丢件。我已经尽量把货品包好，但快递这么多，难免碰上暴力分拣。有的顾客没收到货，还要求三倍赔偿，我这样的小店根本承受不了。”小薇坦言，近期订货量虽然多了，但几单赔偿下来，进账不增反降。

为了减少“差评”带来的影响，很多快递与卖家开始互相“甩锅”。有多位快递丢件人在投诉平台留言称，快递方与卖家都要求对方负责赔偿，互相责怪，而问题却始终得不到解决。

丢件后多渠道可维权

消费者在快递丢失后选择第一时间与商家和快递沟通，本无可厚非，但如果遇到沟通不畅，该如何继续有效维权？

据了解，目前针对快递业务问题，我国消费者可以通过12305申诉热线、国家邮政局申诉网站、本地市区便民热线、民生e点通等多种渠道，对相关事件进行投诉。

值得注意的是，根据《邮政业消费者申诉处理办法》，消费者在进行申诉时要符合几个条件，其中比较重要的是：要有明确的被申诉人和具体的事实根据；消费者的申诉事项向相关企业投诉后7日内未得到答复或者对企业处理和答复不满意；申诉的事项发生于与相关企业产生服务争议或者交寄邮件、快件之日起一年之内。

因此，对购物信息、物流信息以及相关对话截图的留存格外重要。如若申诉仍然没有达到实现自身诉求的情况下，消费者还可以通过向人民法院提起诉讼等方式，依法依规维护自身权益。

此外，对于一些快递员把包裹放在社区门口就走，不通知收件人的做法，有法律人士表示，虽然处于特殊时机，但快递员实则无权未经允许就将快递存放于快递柜、代收点。

根据我国《快递暂行条例》第二十五条规定，经营快递业务的企业应当将快件投递到约定的收件地址、收件人或者收件人指定的代收人，并告知收件人或者代收人当面验收；收件人或者代收人有权当面验收。

居民寻找自己的快递

即便不能当面验收，在放置快递柜或代收点前，也应该获得收件人许可。否则就属于违规行为。快递员在向快递柜或代收点投放快递时，应通过打电话等方式通知收件人，经过收件人同意后，再进行投放。

如果快递没有经过当面验收而出现了毁损或其他意外情况，在已经购买保险的情况下，收件人可向保险公司要求理赔；如果此前没有投保，可以向快递公司要求相应赔偿，快递公司也应当予以合理赔偿。

快递重返社区尚需时间

眼下，随着疫情逐步得到有效控制，“快递重返社区”的呼声也越来越高。全国各地陆续发布了允许和规范快递、外卖人员进入社区(村)，利用无接触配送设施进行配送的有关通知。

但目前来看，通知的具体落实尚需时间。

“很希望快递员进小区送货，这样就避免了快件丢失问题。”家住北京市通州区新华街道某社区的任女士，听说街道开始为快递员办理特殊“进门证”的消息后，很是开心。

她告诉记者，自己在上个月有两件快件找不到了，快递员说存放在小区门口的快递架上，但她无法确定是否有人错拿或故意拿走，根本无从找回。

但对于快递小哥进社区，同一社区的臧先生则有不同看法：“我家中有孩子和老人，抵抗力比较低，从目前的情况看，我们还是不愿意快递员进来配送。”

不只是居民意见不一。由于疫情防控还在紧要阶段，快递进社区的“门槛”也设置得相对较高。

一些社区要求快递员出具“登记表”和“健康承诺书”等材料，并实时测量体温，为快递车消毒，检查快递员身份证等。有些小区的物业则要求工作人员带领快递小哥送货。

在快递专家赵小敏看来，快递与人们的生活刚需挂钩，虽然快递员是否进小区还需要依照实际情况来考量。但抓紧解决快递“最后100米”的问题，是对群众真实需求的回应。

日前，在国务院联防联控机制举办的新闻发布会上，国家邮政局副局长刘君表示，受到疫情的影响，不少地区的快递服务面临着进门难的现实问题。但随着疫情进一步得到控制，“进门难”问题已在逐步解决。

“我们已部署各地邮政管理部门主动协调地方政府，加快落实国务院常务会议决策要求，努力排除最后一百米的障碍和堵点，集中解决好进小区的现实问题。”刘君说道。

记者通过梳理发现，很多地区已在积极探索适合自己的解决问题方式：浙江省杭州市的快递员凭“城市生活绿色通道”标识、杭州健康码绿码可进入小区；江苏省苏州市的快递员，获得独特“彩色通行证”后，就可以将快递送上门…… 

有业内人士指出，目前快递末端存在的主要问题是末端矛盾。快递员与消费者双方还需消除“恐慌”心理，在提高防范意识、做好自身防护的同时，做到相互理解，才能加速推动快递小哥重返社区，降低快递的丢失率。

（本文刊载于《人民法治》2020年4月号下）