本文来源 |消费者报道

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【商业与法治舆情观察室 http://www.blaw.org.cn 快讯】

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“商家店大欺客，诱导消费者下单借机消库存，没有经过我的允许私自召回购买的产品，现要求商家按原订单取消拦截，正常发货！”

“商家利用大额优惠券刷单，系统提示发货后，又在未告知的情况下私自拦截，联系客服后让消费者重新以更高的价格拍下老款（临期货损产品），且店铺不公开此链接。”

“商家恶意拦截已经发货的商品，联系客服回复说系统异常，但是平台说商家系统没有异常，且快递反馈是商家主动拦截订单，商家骚操作太给品牌败口碑了。”

图片来源：消费者提供

网购促销规则“套路深”，下单需谨慎

《消费者报道》在315前夕接到多位用户投诉，指ChristopheRobin（法国）旗舰店存在严重宣传及发货“漏洞”：商家ChristopheRobin于2月促销活动期间发放优惠券，吸引消费者抢券下单。用户付款后，显示商家已发货，不料后台刚提示清关完成，订单还未寄出，就被商家拦截退回了。经用户查询，发现商家在未告知诉求的情况下选择了私自退件。而且客服态度更是以优惠券设置有漏洞为由拒绝发货，并让其退款。

就此情况，记者联系到王女士，她表示2022年2月20日在ChristopheRobin（法国）天猫旗舰店用商家发放的优惠卷，以32元下单了一款原价为578元的ChristopheRobin【焕彩礼盒】海盐头皮洗发膏，并期待着收货。”结果第二天醒来，王女士却发现后台物流信息显示异常。她查看2月20日下单当晚，显示该订单已清关完成在保税仓准备发货，然而在当天（21日），就提示订单已被商家拦截并退回。

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王女士对商家的这波操作表示极为困惑，并从2月20日至25日一直尝试主动与客服进行沟通，但收到的却是对方客服机械式的答复，问题迟迟没有得到妥善解决。整个过程，王女士称对商家的售后服务感到十分失望，对品牌的信用也产生了怀疑，甚至对整体处理过程充满了不解。王女士表示当时只希望解除对原单原货的拦截，并尽快把商品送到手中。

图片来源：消费者提供

5天时间过去，王女士终于在黑猫投诉平台终于等到ChristopheRobin（法国）旗舰店的回复：“已着手处理此次收到影响的订单。请您与我们的客服联系，客服将第一时间为您妥善处理。商品均由保税仓发货，如实向海关申报订单、支付单和运单信息，并按规定缴纳跨境综合税，请消费者放心。我们郑重承诺绝不会泄露任何消费者信息，一切处理办法都是经由平台进行。”

网购立新规，“套路”有“克星”

《消费者报道》在新浪黑猫投诉平台上查看到有关商家ChristopheRobin的投诉案例，搜索结果显示商家后期发货确存在严重“漏洞”。数据显示，九成以上用户都是投诉购买商品后，在不知情下被商家拦截退回了。此外，还有消费者表示“商家利用消费者个人信息完成清关后，在不与本人沟通的前提下直接将商品拦截并退回。让消费者损失了时间精力，以及每年有限的海外购物额度。”

图片来源：消费者提供

看到这样的投诉，记者还是相当惊讶的。根据2021年8月17日，国家市场监管总局发布《禁止网络不正当竞争行为规定（公开征求意见稿）》，并公开征求意见。其中明确规定，互联网平台中直播带货、平台推荐等行为不得作虚假或者引人误解的商业宣传。互联网平台不得虚构交易额、点赞转发量，更不得隐匿差评。互联网平台不得组织网络水军散布虚假或误导性信息，更不得利用算法影响用户选择。

针对虚构数据、恶意刷单等情况，《意见稿》提出，经营者不得采取下列方式，对经营者自身或者其商品的销售状况、交易信息、经营数据、用户评价等作虚假或者引人误解的商业宣传，欺骗、误导消费者或者相关公众。内容包括虚假交易、虚假排名、虚构交易额等，详情请看下图。

图片来源：《中华人民共和国司法部》

公开资料显示，该品牌是Christophe Robin先生用自己的名字命名了品牌，创立时间于1985年。他是一位来自法国的知名专业染发造型师和色彩大师，与国际明星有着良好的合作关系，同时还拥有自己的专属美发沙龙。海盐舒缓头皮洁发膏是ChristopheRobin的招牌明星产品。

针对此情况，《消费者报道》发送邮件致ChristopheRobin（法国）有限公司，截至发稿日，对方没有任何回复。记者通过ChristopheRobin官方微博查看到商家作出了一份“有关天猫旗舰店部分产品订单的物流派发申明”，如下：

图片来源：ChristopheRobin官方微博

在北京市京师（郑州）律师事务所的欧阳一鹏律师看来，商家若存在有货因价格过低或因其他原因刻意不发货，侵犯消费者合法权益，因为消费者在下单时有合理的信赖基础，相信经营者会提供合同约定商品或服务，作出等待经营者履约之意思表示，若经营者存在恶意不发货或虚假发货行为就因此涉嫌欺诈。消费者可以自行根据订单显示情况结合天猫指定的平台管理规范，判断是否存在虚假发货的行为。若商家存在虚假发货行为，按照平台规则可以要求商家发放赔付红包，标准为商品实际成交金额的30%，单笔交易最低不少于5元，不高于500元。

欧阳一鹏律师还提到，商家与消费者之间在下单后就成立买卖合同关系，商家作为合同的一方没有权利对合同进行单方变更，即便出现商家所称的优惠设置错误与消费者协商退货无果的情况下，也应当继续按照订单进行发货。商家不发货或者虚假发货，最低程度上构成违约，根据不同情形还可能构成欺诈，承担更重的法律责任。

如何定义虚假交易这个行为？

至于消费者质疑商家“刷单”的这个行为，那么“刷单”是什么呢？

简单来说，刷单可以解释为——虚假交易：由买家依照正常的网购流程购买卖家提供的商品并支付货款，在交易完成后，卖家并不需要真实的发货，而是买家直接确认收货并进行好评，卖家就将货款转回给买家一方并支付一定的佣金作为酬劳，如此便能够达到提高商品销量、营造商品质量高的假象和提升店铺信誉的目的。