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本文来源|柏晨品牌策划

编辑整理|今日读法

企业生产和品牌运营的过程中，很可能会因内部或者外部因素产生一些可大可小的危机。小危机若未处理好，会让企业、品牌的形象受损，而重大危机处理不得当，就有可能让企业陷入一蹶不振的地步。

在舆情危机发生时，想要将局势挽转就需要公关熟知全局策略和具体执行的流程细节。毕竟打赢一场仗，“武器”在手胜率才会大。今天就和大家聊聊，舆情危机发生时，公关应该怎么救场？

先理清流程

舆情公关的流程主要分为四个步骤：收集舆情、理清线索；根据真实信息制定策略、执行方案；分工协助、多方执行；关注后续，持续洗白维护。

如果这样说你不太理解的话，你可以把“舆情危机”当作救火，首先你要先搞明白为啥“起火”，然后再根据起火原因想如何救火，想将火彻底扑灭，单凭你一己之力是不行的，需要多人协调来扑灭，待火源最终扑灭，就是火灾现场的善后操作了。

再具体执行

每个流程看起来虽很简单，但真正执行起来，还是需要公关人员把握好每个细节的。小柏晨单挑出来给大家细说。

（一）收集舆情、理清线索

当舆情危机公关发生时，整个公共部门或者委托的乙方公关公司都需要超高效的运转起来。危机公关发生时的每一秒都很重要，时间等同于金钱，公关部门慢一秒，就意味着金钱流失的更多。

所以，在危机讯号传来时，公关人要趁早进入状态，需要去查清危机的来源，先看媒体方发的报道，看看主流与头部媒体的转载情况和主流媒体下的评论走向，汇总掌握舆论走向。

再根据所汇总的信息情况，整理出舆情分析报告。公关之后要做的就是沟通工作，尤其是危机来源内部的时候，好比企业自身产品质量出了问题，就需要公关团队去找企业负责人询问，保证所得信息真实可靠。

（二）制定策略，执行方案

公关人要根据所得的真实信息，分析此次危机的情况，再制定本次危机的策略。

错在本身型：要是危机是因为本身原因导致，策略解决上要以真诚认错为主，态度要软，勇于承担自己的错误，一定不要轻描淡写，故意避开错误，这样做只会增加企业的危机性。

前不久拼多多公关就在这点上绊了跟头，避开自己的错误、在线辟谣，结果反被打脸，危机并没有挽救不说，还顺势让情况变得更糟糕。这就是错在本身型却不真诚认错的反面教材。

2. 事实不符型：

这种情况很可能是媒体或者大众大众产生了认知错误，或者对实际情况加以夸大，说白了，都属于“误解”，这种情况下公关团队相对是好处理的。联合主流媒体和头部媒体，进行下声明更正转发、在线辟谣就能平息危机。

3. 恶意抹黑型：

这种情况就需要公关团队理清原因，收集证据，用权威性声明去辟谣。

不论是那种情况，都不要站在大众的对立面，否则会把企业或品牌再次推到风口浪尖。

（三）分工协助、多方执行

公关部门发声明前，是需要企业负责人认可，毕竟是在挽救一个企业的声誉。方案出来后，要尽快与负责人敲定，舆情危机公关每一秒都在变化，稍晚一秒局势可能就变了。

因为真正的公关危机做到100% 的执行是不太可能的，实际情况会不断变复杂或有新的舆论点冒出来了，这是需要公关团队根据预估事件做策略走向的。

（四）关注后续，注意维护

善后处理是一个长期的过程，危机降下后，并不代表公关团队此次维护就结束了，是需要公关注意后续舆论的，要做到持续的跟进，注意关注与处理，毕竟品牌形象是需要长期维护的。

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